Pengertian Perilaku Konsumen

pengertian Perilaku Konsumen menurut beberapa ahli

a. Schiffman dan Kanuk

Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh sesorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk dan jasa, maupun ide yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya.

b. Engel, Blackwell dan Miniard

Perilaku konsumen ialah tindakan-tindakan produk jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut yang terlibat secara langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi dan membuang suatu produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

c. Mowen

Perilaku konsumen merupakan aktivitas seseorang saat mendapatkan, mengkonsumsi dan membuang barang atau jasa.

d. The American Marketing Association

Perilaku konsumen membagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya.

Perilaku konsumen terdiri dari beberapa tahap

1. Tahap Perolehan (acquition ) : mencari dan membeli

2. Tahap Konsumsi (consumption) : menggunakan dan mengevaluasi

3. Tahap Pasca Beli (dispotition ) : tindakan setelah produk digunakan

Proses Keputusan Pembelian

A. Peran dalam Pembelian

1. Pencetus ide (initiator )

2. Pemberi pengaruh (influencer )

3. Pengambil Keputusan (decider )

4. Pembeli (purchase )

5. Pemakai (user )

B. Jenis Perilaku Pembelian

1. Perilaku pembelian kompleks

2. Perilaku pembelian mengurangi ketidaksesuaian (disonasi )

3. Perilaku Pembelian menurut kebiasaan

4. Perilaku pembelian mencari variasi

Perilaku Pembelian dapat dipahami melalui :

a. Metode introspektif

b. Metode Retrosektif

c. Metode Prospektif

d. Metode Preskripti

1.2 Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen

a. Faktor Kebudayaan

Ø Budaya

Ø Sub Budaya

Ø Kelas sosial

b. Faktor Sosial

Ø Kelompok Referensi

Ø Keluarga

Ø Peran dan Status

c. Faktor Pribadi

Ø Usia dan Daur Hidup

Ø Pekerjaan

Ø Kondisi ekonomi

Ø Gaya Hidup

Ø Kepribadian

Ø Konsep diri

e. Faktor Psikologi

Ø Motivasi

Ø Persepsi

Ø Sikap

Ø Kepercayaan

1.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan

a. Richard Oliver

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan yang diberikan oleh pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh kenyamana.

b. Susan Fournier dan David Glenn Mick

Kepuasan pelanggan digambarkan sebagai :

v Proses yang dinamis

v Memiliki dimensi sosial yang kuat

v Mengandung komponen makna dan emosi integral

v Proses kepuasan dapat tergantung pada konteks dan saling berhubungan antara berbagai paradigma, model dengan mode

v Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri.

Cara untuk mengukur kepuasan pelanggan :

1. Tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan
2. kinerja pemberi pelayanan dalam memberikan layanan

Faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan dalam melihat suatu pelayanan : ketepatan waktu, kemampuan teknis, kualitas produk, harga yang sepadan, kepercayaan dan harapan.

Parameter Kepuasan Pelanggan

1. Kepuasan Pelanggan Tertinggi
2. Kepuasan Pelanggan Sedang
3. Kepuasan Pelanggan Rendah
4. Pelayanan tidak efisien
5. Pelayanan tidak berguna

1.4 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Barnes :

1. Pelayanan dengan nilai tambah
2. Tampilan produk atau jasa
3. Aspek bisnis

d. Kejutan-kejutan yang dapat memberikan rangsangan emosi untuk dapat melakukan penilaian pada saat pelayanan diberikan.

Kunci utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah interaksi antara produsen atau perusahaan dengan pelanggan yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap perasaan nyaman yang dirasakan oleh pelanggan.

1.5 Mempertahankan Pelanggan

1. Meningkatkan layanan kepada pelanggan

2. Meningkatkan kualitas produk

3. Mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan

4. Memelihara proses bisnis

5. Merealisasikan komunikasi